四个字，很简单的表现出了公司运作的精髓，看似简单，但是往往难以达到完善，纯粹因为人的思维、认知、理解。。。的差异所造成，所以这简单的四个字是难以做到完善。想必有人会觉得，就是因为人有差异所以需要有领导，管理也就是因此而被需要。但殊不知，领导也是人啊，也是同样会有这些差异。为了解决人的这些差异问题，需要借助管理来达成消除差异的效果，而管理也必需要有所依据，才有可能达到这个效果。而这个依据就是标凖作业程序（SOP），没有了标凖作业程序，就会乱，因为是人来执行，因为人有差异，所以得出的结果就一定会不同。那是不是说有了标凖作业程序就不会乱了呢？不，因为人的差异，所以解读、理解也可能不同，所以出了事，不论有没有SOP,每个人都会振振有词的解释一堆，总之，不外乎自己已是做得很好了，很尽职了，会有这种结果完全是别人的错，与自己无关。就算有了SOP,如果不认同、不遵守，那麽结果也会是一样的糟糕。所以SOP不止是要有，而且要大家都认同，都遵照执行，才有可能收获好果子。

可是，事情往往总是没办法尽如人意，因为人还是会受情绪、心性、经验。。。的影响，总会有可能会影响了业务的正常运作，这时，相关的人该采取什麽样的行动才恰当呢？各方的意见看起来似乎都还合理，因此就各持己见，相持不下了。主要的有两个说法，一者是：要跳出来帮忙，赶紧把事情给处理了，让客户不会抱怨。另者是：事情该谁做，还是要他做，叫不动当事者，就一层一层往上反应，由上级来处理，来要求当事人赶紧处理。咋看之下，好像都没错。如果你是客户，你会怎麽看。在这裡，我想问：我们是否可以跟客人说，“对不起，麻烦你等等，我们内部人员出了问题，待我们领导处理好他，会尽快解决你的问题。” 请问你觉得客户会接受吗？如果你是客户，你能接受别人的问题影响你的工作吗？我想这样的事，应该不需要再争议了吧！该怎麽做是不是很清楚了？

商场上总是矛盾的，交货方总希望能赶快验收，而收货方就希望多使用些日子，确定没问题才验收，这是正常的心态，但是，如果事件进行顺利，而且一直使用正常的话，在项目排程中肯定已经有商定的试用验收期限，客户应该没有道理，也找不到理由来延迟验收，此时，催促验收，交货方应该是站在合理的位置，而且掌握者主动权。反之，事事不顺，进度延迟，试运行不顺，那麽，验收肯定是会被延迟的，此时，交货方已完全丧失主控权，一切都变成被动的了。此时的验收就只能靠业务与客户间的交情及手腕了，当然，施工人员平时建立的关系（如果有，而且是正面的）也可能派上用场。有人说，有问题也不一定要非卡住而不能谈验收，可以要求“让步验收”。当然，我们都知道是还有这条路。众所周知“让步验收”是可以商量的，而这个商量也是看状况的，如果问题是在合同议定范围之外的，那就好说了，如果在合同议定范围内不能有的，那这个商量可就难了。这可是完全操控在客户手上的，客户那边的专案负责人，如果同意让步验收的话，就如同他要帮供货方背书，在公司内帮供货方承担责任。试问，有多少人肯干这种事。因此，这种作法是可以谈，可以试，但是绝对不可视之为理所当然，是必需花大力气去努力的，而且成不成还得看天数哪。所以，第一次就把事情做好是最要紧的。

总之，让“客户满意”是解决问题的锁钥，而客户满意绝不是指一面倒的牵就客户。是要在“客户满意”的情况下有所为有所不为。需知，能使客户满意的地方有很多的。不论如何，切记，客户满意了，一切都好商量，不是吗？